Þessi síða notar kökur (e. cookies) til að auðvelda þér að vafra um vefinn.

Print this page

Hverju breytir þessi þróun til framtíðar? Aukin starfræn þjónusta á tímum COVID-19

covidÍ ljósi aðstæðna mun Ský bjóða upp á ýmiskonar rafræna fræðslu og fyrirlestra í haust undir yfirskriftinni “Fræðumst innanlands”.  Fyrsti viðburður á vegum vefstjórnunarhópsins bar yfirskriftina “Hverju breytir þessi þróun til framtíðar” og fyrirlesarar komu úr ólíkum greinum atvinnulífsins. Mörg fyrirtæki og stofnanir hafa þurft að bregðast skjótt við því ástandi sem hefur verið eftir að COVID-veiran fór að greinas og öll hafa þau reynslu af því að takast á við breytt umhverfi með því að vinna að aukinni stafrænni þjónustu.  Í sumum tilfellum hefur verið stigið stórt skref í að auka þjónustu við viðskiptavini yfir á netið.

Renata Sigurbergsdóttir Blöndal, verkefnastjóri þróunar hjá Krónunni, flutti erindið „Allt á fullu“.

Renata steig á stokk og sagði frá því hvernig Krónan fór hratt af stað með þróun á stafrænni verslun. Ákveðið var að lausnin yrði í formi smáforrits, enda væru viðskipti hér og erlendis stöðugt að færast í símana. Viðskiptavinir versla jafnvel oftar og meira í einu á þeim vettvangi.

Þau höfðu einnig hugsað sér að nýta smáforritið ekki aðeins til að panta heim heldur líka í versluninni og til að styrkja heildarupplifun og þjónustu.

Það er ekki einfalt verkefni að reka snjallverslun og þurfti að hanna og skrifa framenda og bakendakerfi, týnslukerfi, samskiptakerfi, tengja allt saman við við bókhaldskerfi og samþætta önnur, og tryggja að öll kerfin vinni saman og heildin gangi upp.

Krónan valdi að útvista allri þróun og hóf greiningarvinnu fyrir verkefnið síðasta vor. Þau völdu að vinna með Reon og hönnuðum frá Metal til að þróa smáforritið áfram. Renata sagði að besta leiðin til að fara af stað væri að hefja vinnuna á hönnunarspretti til að draga alla að borðinu strax og skilgreina sýn og markmið. Sú vinna var algjör forsenda þess að geta farið eins hratt af stað og þörf krafði þegar faraldurinn skall á.  

Verkefnið var svo hinvegar svo stórt og umfangsmikið að þau voru ekki komin alveg nógu langt þegar faraldurinn fór af stað. Því gátu þau ekki brugðist við um leið, en fóru hinsvegar á fullt til að geta skilað einhverju sem gæti verið fyrsta skref í átt að því að skila vöru heim til viðskiptavina. Þau gerðu sér grein fyrir að lágmarksvirknin þyrfti að vera enn einfaldari en þau höfðu ímyndað sér í upphafi, að geta valið vöru, greitt og fengið sent heim, en geyma aðra þætti sem þeim þótti mikilvæg í upphafi svo sem upplýsingar um kvittanir, samskiptakerfi, stöðu pöntunar og heimsendingar, ásamt öðru.

Í framhaldi var ákveðið að veita fyrst lokuðum forgangshópi prófara og forritara aðgang og vinna endurbætur hratt, byggt á endurgjöf frá þeim. Næst var framlínufólki og viðkvæmum hópum veittur aðgangur, en í júní var svo öllum notendum gert kleift að nálgast forritið.

Í þessu ferli kom í ljós að aðrir hlutir reyndust mikilvægir fyrir notendur en þau höfðu lagt upp með. Mikilvægi þess að fá viðbrögð notendanna strax og nýta þau til að forgangsraða frekari þróun komu því berlega í ljós. Hugsanlega spiluðu aðstæðurnar sterkt inn í, að notendur væru svona jákvæðir að þau færu hratt af stað og höfðu ánægju af því að aðstoða. Það er erfitt að segja til um það eftir á, en hugsanlega hefðu viðbrögð við því að gefa aðgang að einhverju sem ekki var fullklárað verið önnur, ef ekki geisað heimsfaraldur.

Renata ítrekaði hvað væri hægt að framkvæma ótrúlega mikið þegar samstaða ríkir um að hvað eigi að gera. Með því að einblína á eitt forgangsverkefni hvarf sóun og flöskuhálsum var rutt úr vegi. Álagið sem fólk var undir er þó ekki til eftirbreytni og mikilvægt að velta fyrir sér hvernig megi ná fram sama drifkrafti þegar neyðin er ekki jafn mikil. Því sé mikilvægt að nýta lærdóminn í næstu verkefni.

Hildur Kristmundsdóttir, frá Íslandsbanka, flutti erindið „Þjónusta í gegnum lokaðar dyr“

Hildur sagði frá áskorunum bankans viðað finna leiðir til að þjónusta viðskiptavini sína án þess að hleypa þeim inn. Það þurfti að hugsa fyrir nýjum lausnum og koma á móts við ólíka hópa en á sama tíma verja starfsfólkið. Hún lýsti því hvernig einhver merkilegur kraftur hafi orðið til við að vinna undir svona pressu og hafa skýr, og gríðarlega mikilvæg, markmið, sem leysa þurfti samstundis.

Upplýsingaflæði var lykilatriðið. Þau héldu morgunfundi og dagslokafundi með forstöðumönnum, deildarstjórum og framkvæmdastjórn til að miðla upplýsingum og hugmyndum. Stundum varð að hugsa út fyrir rammann og þá var hægt að taka ákvarðanir á staðnum. Þannig styttust boðleiðir og ákvarðanir voru teknar hratt. Með því móti tókst að framkvæma hluti á undraverðum hraða.

Til allrar hamingju hafði bankinn þegar lokið við að fartölvuvæða sína framlínu þegar ástandið tók að versna. Engu að síður var gríðarlega erfitt fyrir marga starfsmenn að vinna heiman frá, með fjölskyldur heima fyrir og annað eins. Framlínufólk var til staðar í útibúum; skilgreind var neyðarþjónusta og hvernig þau ætluðu að afgreiða hana en einnig var neyðarnúmer á öllum hurðum svo viðskiptavinir gætu fengið ráðgjöf um hvert væri best að snúa sér.

Auk þess að bæta við rafrænum ferlum, var fólki einnig boðið að panta símtöl á vefnum til að sleppa við langa bið í símaverum, og ráðgjöf fyrir þá sem höfðu orðið fyrir tekjumissi komið á. Mótaðir voru einfaldir ferlar til að fresta afborgunum og fleira slíkt, og boðið var upp á útborgun á séreign vegna erfiðra aðstæðna.

Netspjallið hefur verið ákaflega mikið notað en til viðbótar var settur upp sérstakur þjónustusími fyrir eldri borgara, og aðra sem ekki nýta sér stafrænu þjónustuna, til að koma sérstaklega til móts við þennan hóp og koma í veg fyrir að hann þurfi að bíða í þjónustuverinu. Þeir sem svöruðu þeim símtölum voru þeir sömu og afgreiddu yfirleitt slíkar beiðnir í útibúum. 

Að lokum nefndi hún aðra mikilvæga neyðarþjónusta í útibúum: að gera fólki kleift að virkja rafræn skilríki sín. Það reyndist ekki síður mikilvægt fyrir alla stafræna þjónustu.

Arnar Egilsson frá Háskólanum í Reykjavík flutti erindið „Hvað nú“

Arnar fór yfir það hvernig HR tókst á við þær óvæntu aðstæður sem uppi voru þegar allur háskólinn þurfti að skipta yfir í fjarnám nánast fyrirvaralaust. Með því að setjast niður og fá yfirsýn var hópurinn samstilltur um að finna lausnir.  

Þegar aðstæður voru skoðaðar kom í ljós heilmargt var þegar til staðar, svo sem búnaður fyrir verkefnaskil, fjarkennslu og samskipti, auk þess sem hægt var að nýta Zoom og Teams.  Margir kennarar höfðu þá lengi verið að nýta tæknina til að taka upp fyrirlestra eða bjóða upp á fjarkennslu og lögðust þau yfir að skoða hverju mætti bæta við. 

Þó vel hafi gengið voru ýmsar áskoranir sem takast þurfti á við, eins og töflukennsla. Þar sem sendingartími á búnaði var óvenju mikill, voru útbúnar heimatilbúnar lausnir og nýttar. Þau prófuðu sig áfram með því að taka upp í gegnum gler  sem kennarar gátu skrifað á, sem svo var varpað 180 gráður svo það sneri rétt við nemendum. 

Þetta nýttu stærðfræðikennarar og fleiri sér mikið.  Einnig var snarlega gengið í að leyfa kennurum að nýta fjarfundabúnað við kennslu heiman frá sér, en áður var bara hægt að nýta úr kennslustofum. Mikil jákvæðni einkenndi ferlið alveg frá upphafi, þar sem innleiðing nýjunga gekk hratt og vel fyrir sig.  Sama var upp á teningnum með hugbúnaðarfyrirtæki og samstarfsaðila þar sem farið var á fullt í heimsfaraldrinum og ýmislegt sem upphaflega hafði átt að leysa á næstu 2-6 mánuðum skv. vegvísi, var leyst strax.  

Þegar nánar var að gáð var auðvitað alltaf eitthvað sem mætti bæta. Eftir því sem á leið var ýmislegt fleira tekið upp, svo sem Microsoft Surface-snertiskjáir með innbyggðum myndavélum og hljóðnemum, svo hægt var að streyma beint úr kennslustofum eða taka upp.

Allt í allt telja þau fullvíst að kennsla muni halda áfram að vera að einhverju leiti stafræn, að minnsta kosti að hluta, og munu þau halda áfram að leggja sig fram að vera framarlega á því sviði — bæði fyrir nemendur og kennara.

Guðrún Auður Harðardóttir frá Embætti Landslæknis flutti erindið „Heilsuvera til þekkingar og verndar; Snjöll lausn á tímum COVID-19“

Guðrún Auður sagði frá mjög áhugaverðri þróun í Heilsuveru og rafrænni heilbrigðisþjónustu, en ljóst er að hún mun fara vaxandi á komandi árum.  

Heilsuvera er vefsvæði heilsugæslunnar á höfuðborgasvæðinu og skiptist í þekkingarmiðlun, mínar síður og samskipti á netspjalli.  

Innskráningar á Heilsuveru hafa aukist um yfir 60% og nefna mætti að daglegar fyrirspurnir í netspjalli fóru úr u.þ.b. 20 á dag í 1100. Í dag er netspjallið opið frá 8-22 alla daga og allt að tuttugu hjúkrunarfræðingar koma að ráðgjöf þar eftir álagi.

Á mínum síðum er svo hægt að hafa samskipti við þína heilsugæslu og lækni, en einnig var sett upp sjálfvirkt bókunarferli í sýnatöku vegna COVID-19. Neikvæð svör koma þá beint inn á Heilsuveru, en hringt er þegar svarið var jákvætt. 

Á mínum síðum er líka hægt að skrá í sóttkví og einangrun, og halda utan um það sem svo skráist sjálfkrafa í gagnagrunn sóttvarnarlæknis.

Mjög nytsamlegt var að setja upp möguleikana á að sækja um vottorð fyrir sóttkví og einnig mun verða hægt að sækja vottorð fyrir að hafa fengið staðfest COVID-smit og mótefnamælingu. Yfir 5000 manns hafa fengið rafrænt vottorð gefið út í gegnum Heilsuveru og hefur svo sannarlega skipt miklu máli að allt þetta fólk hafi ekki þurft að mæta á svæðið. Þannig var hægt að minnka álag á heilsugæsluna og minnka líkur á smitum.

Eina þjónustan sem dregið var úr voru rafrænar tímabókanir. Mikilvægt var að hvetja alla til að fá samtal við heilsugæsluna í síma eða netspjall, og minnka þannig líkur á að einstaklingar með einkenni bókuðu sjálfir tíma og mættu á heilsugæsluna. Það var gert til að hlífa viðkvæmum hópum, sem eru mikið á heilsugæslunni, og beina smituðum á réttan stað.

Nú er einnig farið er að vinna með að eiga myndsamtöl í gegnum Heilsuveru. Þá verður hægt verði að eiga samtöl og samskipti við þína heilsugæslu í gegnum það.

Framundan eru mörg spennandi þróunarverkefni, s.s. eftirfylgd krabbameinsmeðferða eftir að heim er komið. Þá mætti til dæmis stilla upp spurningarlistum, sem einstaklingar fylla út og ef ástæða teldist til, bærust hjúkrunarfræðingum sjálfkrafa skilaboð, sem þeir gætu svarað. 

Þessi lausn gæti einnig nýst í eftirfylgd og meðhöndlun á langvinnum COVID einkennum og ýmsu öðru. Ýmis smáforrit, svo sem forskráning fyrir ferðalög og smitrakningarappið, eru einnig með beina tengingu við gagnagrunn sóttvarnarlæknis. 

Spennandi verður að fylgast með þróun á rafrænni heilbrigðisþjónustu næstu ár.

Ásta Þöll Gylfadóttir tók saman