Þessi síða notar kökur (e. cookies) til að auðvelda þér að vafra um vefinn.

Wednesday, 10 November 2021 12:43

Atvikastýring í fjarvinnu

Ásgeir MyndMikilvægt þjónustuhlutverk Reiknistofu bankanna

Reiknistofa bankanna (RB) er eitt þeirra fyrirtækja sem ber ábyrgð á því að daglegt verslunarstúss Íslendinga gangi hnökralaust fyrir sig. RB er ekki bara mikilvægur hlekkur í greiðslumiðlun Íslands heldur eru innlánakerfi banka og sparisjóða rekin miðlægt hjá RB ásamt fleiri bakendakerfum sem Íslendingar ganga að vísu í sínu daglega lífi. Minniháttar hnökrar í þessum kerfum geta á augabragði haft áhrif á tugþúsundir Íslendinga og þar með valdið skyndilegu álagi á það fólk sem stendur í framlínu t.d. banka eða afgreiðslufólk í verslunum.

Kannast einhver við það að hafa staðið í röð úti í búð og heyrt kallað „RB ER BILAГ ? Þetta getur verið hundleiðinleg upplifun því það þýðir í raun að það sé ekki hægt að greiða með debetkortum. Svona ástand getur fljótt skapað mikið öngþveiti enda alls engin skemmtun að standa í biðröð lengur en nauðsyn krefur. Þannig er setningin „RB ER BILAГ í huga afgreiðslufólks orðin samnefnari fyrir allt það sem getur valdið því að ekki gengur að greiða með debetkortum óháð því hvar hin raunveruleg bilun er því margir aðrir aðilar eru hluti af því ferli sem greiðslumiðlun á Íslandi er og fjölmargt annað en bilun hjá RB getur valdið því að ekki gangi að afgreiða viðskiptavini. Ég skil þó vel að þessi setning sé notuð til að gera svona bilun skiljanlega, því pirrað fólk í röð hefur lengi fengið þessa útskýringu frá afgreiðslufólki þegar allt er stopp og streitan fer beint í hæstu hæðir á núll einni.

Þegar viðskiptavinur greiðir með debetkorti fer í gang flókið ferli sem má líkja við kúluspil þar sem „kúlan“ eða greiðslubeiðnin skoppar á ljóshraða um víðan völl. RB er því einskonar endastöð í þessu ferðalagi en greiðslubeiðnin þarf engu að síður að hoppa í gegnum mörg hlið áður en hún berst inn til okkar hjá RB og svo til baka aftur. Stundum eru hnökrar á leiðinni til RB vegna bilunar hjá kaupmanni eða þjónustuveitanda, hnökrar eða álag á netsambandinu, vandræði hjá færsluhirði eða útgefanda greiðslukortsins eða fleira sem veldur því að heimildabeiðnin berst seint eða jafnvel aldrei inn til RB.

RB er í huga Íslendinga samnefnari yfir greiðslumiðlun landsins og þá fjölmörgu aðila sem að greiðslumiðlun koma. Þegar upp kemur bilun í greiðslumiðlun þá snúast viðbrögð RB að því að tengja saman marga aðila til að ná fram hvar rót vandans liggur.  Því snýst atvikaferli RB stundum um að halda utan um samskipti milli margra ólíkra aðila sem er að mörgu leiti flókið í framkvæmd.

Atvikastýring fyrir Covid-19

Eins og gefur að skilja er stóratvikastýring (Major Incident Management) hjá RB mjög mikilvægt ferli í starfsemi RB.  Ferlið hefur það meginmarkmið að stytta niðritíma eins og mögulegt er og lágmarka áhrif á viðskiptavini RB.  Og ekki síst að koma upplýsingum hratt og örugglega um framgang máls til allra hlutaðeigandi til að minnka óvissu og óöryggi við uppkomnu ástandi.

Þegar svona ástand kemur upp þá er mikilvægt að vinna þétt saman að úrlausn með þeim fjármálafyrirtækjum og tengdum aðilum sem verða fyrir áhrifum en þar sem mörg grunnkerfi bankanna eru rekin miðlægt hjá RB leikur fyrirtækið stórt hlutverk í rekstri fjármálakerfa Íslands.

RB hefur, eins og mörg fyrirtæki, lengi nýtt sér allskyns samvinnutól í sinni starfsemi og það tól sem hefur verið í aðalhlutverki síðustu ár er Microsoft Teams. Bankar og fjármálastofnanir hafa einnig innleitt þetta verkfæri sem gefur RB tækifæri til að miðla upplýsingum hratt og milliliðalaust til þeirra þegar þörf er á.

Fyrir Covid spilaði Microsoft Teams þegar mikilvægt hlutverk í stóratvikastýringu hjá RB og sérstaklega í upphafi stóratvika þegar verið var að kalla saman mannskap sem þurfti til að bregðast við. Sérfræðingar voru svo í framhaldinu gjarnan kallaðir saman í stór fundaherbergi, með fartölvurnar sínar og þaðan sem málum var stýrt í höfn. Þetta þýddi jafnframt að það tók alltaf ákveðinn tíma að koma fólki í startholurnar í greiningu og úrlausn en einnig hafði þetta þann ókost í för með sér að sérfræðingar voru að vinna að greiningu af litlum fartölvuskjá í stað þess að hafa sitt hefðbundna vinnuumhverfi fyrir framan sig.

Þegar harðar samkomutakmarkanir voru settar á vegna Covid faraldurs fyrri hluta árs 2020 voru flestir starfsmenn RB sendir heim að vinna í fjarvinnu. Talsverð óvissa var í huga mér hvernig okkur gengi nú að tækla stóratvik við þessar aðstæður.

Samskipti eða fjölskipti?

Þó svo að símtal hafi lengi verið og sé enn ein besta leiðin til samskipta,  er sú aðferð einnig mjög „einþráða“, þ.e. á meðan þú ert í símtalinu þá gerir þú ekki mikið annað. Símtöl og jafnvel persónuleg textasamskipti milli tveggja aðila um mikilvæg vinnutengd mál teljast við vissar aðstæður í dag frekar óskilvirk.  Með tilkomu samvinnutóla í fyrirtækjum (Collaboration Tools for Business) er hægt að útfæra tilbúna samskiptaþræði fyrir ákveðin málefni eins og t.d. alvarlegri atvik, viðhaldsaðgerðir og fl. svo ekki fari orka og tími til spillis. Fyrir utan hættuna á misskilningi eins og gamli góði „hvísl-leikurinn“ er frábært dæmi um. 

Samskiptaaðferðir á vinnustöðum hafa tekið miklum breytingum undanfarin ár með tilkomu samfélagsmiðla og þá sérstaklega hjá yngra fólki. Fólk á miðjum aldri var vant að nota tölvupóst og kannski SMS fyrir styttri skilaboð en hafði ekki endilega þurft að tileinka sér nýlegri samvinnutól í starfsumhverfi nema að takmörkuðu leiti.

Þegar allir starfsmenn voru sendir heim hjá RB vegna Covid fjöldatakmarkanna þá urðu allir á einu bretti að aðlaga sig hratt og vel að algjörlega breyttum aðstæðum við dagleg samskipti. Myndfundir urðu á einu vetfangi daglegt brauð og einnig reyndist mörgum nauðsynlegt að fylgjast með og vera virkir á mörgum samskiptaþráðum í einu á Teams, sem var ný áskorun og upplifun fyrir marga.  Þetta hafði eðlilega í för með sér ýmsar skondnar uppákomur sem öll fyrirtæki þekkja dæmi um, en smám saman, og í raun furðufljótt, vandist þetta.

Besta mögulega niðurstaða – framúrskarandi stóratvikastýring í Covid!

Eins og áður sagði eru fyrstu viðbrögð þegar upp kemur grunur um alvarlega uppákomu að kalla saman sérfræðinga í greiningu máls. Fyrir Covid þá gat tapast dýrmætur tími við þessi fyrstu viðbrögð þar sem sérfræðingar sátu ekki endilega við tölvuna sína heldur gátu þeir verið á fundum eða í verkefnum út um allt eða jafnvel staddir úti í bæ á fundum.

En það var ekki tilfellið við þessar sérstöku aðstæður og þar sem allir voru „heimavinnandi“ þá gekk nánast undantekningalaust hratt og vel að kalla lykilsérfræðinga í áríðandi mál. Á örfáum augnablikum voru því yfirleitt allir helstu sérfræðingar byrjaðir að greina málið. Samhliða fór hópur að vinna í upplýsingastýringu vegna stóratviksins og þeir aðilar höfðu alltaf bestu mögulegu upplýsingar þar sem hægt var að fylgjast með greiningu sérfræðinga í rauntíma úr Teams.

Ég sem atvikastjóri RB upplifði nú algjöra draumatíma þar sem atvikastýring gekk betur en nokkru sinni. Úrlausn mála gekk miklu hraðar fyrir sig og jafnvel flókin mál sem tóku langan tíma í vinnslu var hægt að vinna samhliða öðrum verkefnum þar sem miklu auðveldara var að halda mörgum boltum á lofti á sama tíma. Lítið mál var að halda myndfundi nánast fyrirvaralaust með lykilfólki hjá þeim fjármálafyrirtækjum sem uppákoma hafði áhrif hjá til að ræða stöðuna og næstu skref.

Áskoranir við blandað heima- og vinnuumhverfi

Þegar stjórnvöld fóru að leyfa fólki aftur að koma saman í stærri hópum, fór starfsfólk RB að streyma aftur á vinnustaðinn, fegið nýfengnu frelsi frá heimavinnunni. Því þegar einn smellur á mús flutti fólk á næsta fund, sat fundarglaðasta fólkið fast á rassinum allan daginn án þess jafnvel að standa upp. Enginn kom í óformlegt spjall og fólk hafði jafnvel samviskubit yfir því að rölta í ísskápinn á vinnutíma til að nærast, þetta þekkjum við öll úr heimavinnunni.

En í nýjum raunveruleika í „eftir covid heimi“ er staðan sú að heimavinna hentar sumum mjög vel áfram, öðrum vel í hófi og enn aðrir eru dauðfegnir að komast úr náttbuxunum og alfarið á vinnustaðinn aftur. Flest fyrirtæki eru í dag að kljást við að mynda sér „fjarvinnustefnu“ og um leið skapast nýjar áskoranir. Stærsta úrlausnarefnið og í raun það sem er erfiðast að eiga við í dag er blandað starfsumhverfi vinnustaðar og fjarvinnu.

Heimavinnutíminn hefur þó breytt endanlega mjög mörgu varðandi okkar vinnuvenjur og við erum að læra að takast betur á við blandað starfsumhverfi. Margir fundir eru þess eðlis að það hentar best að allir taki þá alfarið í fjarfundi. Aðra fundi er best að skipuleggja þannig að þeir verði alfarið í „raunheimum“ og náttbuxnafólkið verður því bara að koma annað slagið á vinnustaðinn. Ein mikilvæg breyting er þó komin til að vera held ég en flestir minna mikilvægir fundir milli RB og viðskiptavina eru nú teknir að langmestu leyti í fjarfundi nema fundarefnið krefjist sérstaklega fundar í raunheimum. Þetta sparar mikinn tíma svo ekki sé talað um kolefnissporið við ferðalögin.

Hlutverk RB í atvikastýringu fjármálakerfisins

Þar sem RB er „miðja“ í fjármálakerfinu og vinnur náið með nánast öllum fjármálafyrirtækjum á Íslandi, er RB í einstakri stöðu til að leiða samvinnu fjármálafyrirtækja í uppákomum sem hafa áhrif á tvö eða fleiri fjármálafyrirtæki. Þetta hefur RB gert að sínu frumkvæði undanfarin ár með hjálp Microsoft Teams og þannig búið til vettvang hjá sér fyrir fjármálakerfið allt til að vinna saman að miðlægri atvikastýringu sem og t.d. tækniöryggismálum.

Bráðnauðsynlegt er að hafa vettvang sem þennan þar sem fjármálafyrirtæki geta unnið saman að lausn stóratvika og jafnvel enn brýnna þegar skapast svokallað neyðarástand. Neyðarástand er þannig hæsta stig atvikastýringar og krefst þéttrar samvinnu neyðarstjórna þeirra fyrirtækja sem koma að málum. Til að taka af allan vafa þá er yfirlýst neyðarástand hjá RB ekki algeng staða en það er einstaka sinnum gripið til þeirrar ráðstöfunar þegar mikið liggur við enda betra að bregðast of hart við ef grunur er um að uppákoma geti haft alvarlegri afleiðingar en fyrstu merki benda til.

Betri og skilvirkari samskipti óháð staðsetningu vinnuumhverfis

Stóratvikastýring í dag er orðin mun þroskaðra og betra ferli hjá RB en fyrir Covid og helsta ástæða þess og um leið mesti ávinningurinn er það mikla lærdómsferli sem allir þurftu að ganga í gegnum í fjarvinnutímanum. Skilvirkni funda hefur aukist mikið og þeir um leið styst með notkun fjarfunda. Eftir Covid kunna allir að vinna innan þessara samvinnuforrita og saman kennum við hvert öðru betur að nota alla þá fjölmörgu og sístækkandi möguleika sem þar bjóðast.  

Þrátt fyrir áskoranir sem eru fólgnar í því að vinna til skiptis að heiman eða frá vinnustaðnum þá erum við öll núna mun betur í stakk búin til að nýta okkur þær tæknilausnir sem bæta samskipti, enda eru samskipti lykill að árangri, í stóratvikastýringu sem og öðru í lífinu.  

Höfundur: Ásgeir Logi Ísleifsson, atvikastjóri RB