Það fer ekki fram hjá neinum að tækniþróuninni fleygir hratt fram nú á dögum og kröfur og væntingar notenda breytast verulega dag frá degi. Þetta eru síður en svo nýjar fréttir en hefur haft þau áhrif að æ fleiri fyrirtæki og stofnanir eru farin að íhuga stöðu sína og skoða hvaða skref þarf að stíga til að bregðast við þeim áskorunum sem stafræn umbreyting mun hafa. Bæði sprotafyrirtæki og rótgrónari fyrirtæki og stofnanir munu þurfa að innleiða aðferðir sem stuðla að nýsköpun og framþróun á þeirra sviði og koma þannig betur til móts við viðskiptavini sína. Á sama tíma getur verið flókið fyrir gamalgrónari fyrirtæki og stofnanir að brúa bilið á milli viðhalds á eldri kerfum og þess að taka skref í átt að nýsköpun innviða eða innleiða ný kerfi, ferla eða þjónustumódel, sem þjóna betur markmiðum stofnana til lengri tíma.

Þessi krafa um stafræna þróun með áherslu á upplifun notenda er ein helsta áskorun komandi ára og mun verða algjör grundvöllur fyrir framþróun á ýmsum vettvangi. Borgarbókasafnið er dæmi um þjónustustofnun sem hefur staðið frammi fyrir því að móta stafræn markmið við endurskoðun á þjónustu og stefnu safnsins á heildrænan máta og mótun nýrrar framtíðarsýnar. Þjónustustefna var unnin út frá hugmyndafræði notendamiðaðrar hönnunarhugsunar, þar sem bæði starfsfólk, stjórnendur og notendur komu að vinnunni, og afraksturinn er ný heildarsýn og markmið – auk aðgerðaráætlunar til þriggja ára. Stafræn þróun er aðeins hluti af þeirri stefnu en grundvallaratriði er að skoða ekki tækniþróun í tómarúmi heldur hvernig þróa þurfi innviði, ferla og vinnulag í takt við þær breytingar sem fylgja nýrri tækni og tryggja að hún styðji bæði við þarfir notenda og starfsfólks. Þjónustustefnan byggir á þeirri hugsun að nýsköpun og endurhugsun sé partur af daglegu starfi bókasafnanna þar sem stöðugt er leitað leiða til að bæta og breyta, nýta gögn og gagnagrunna á nýja eða betri vegu, og þróa þannig miðlun og þjónustuframboð á forsendum notenda.

Bókasöfn í breytingarferli

Hlutverk bókasafna í samfélaginu hefur tekið töluverðum breytingum undanfarna áratugi. Segja má að eitt af lykilhlutverkum bókasafna hafi verið að hvetja til lesturs, miðla upplýsingum og styðja við sjálfsnám og þekkingaröflun einstaklinga. Aðgengi almennings að upplýsingum hefur tekið stakkaskiptum og því ljóst að þarfir hafa breyst því samhliða.

Í dag eru söfnin meiri samfélagslegar miðstöðvar en áður var; þar eru opin rými fyrir gesti þar sem þeir geta sótt sér innblástur, auk þess sem söfnin bjóða upp á afþreyingu, fræðslu og sjálfstæða þekkingaröflun. Markmiðin eru enn áþekk, en skoða þarf hvernig nýta má betur starfræna þróun til að styðja við þau í takt við breyttar þarfir. Ein af mikilvægustu aðgerðum í þjónustustefnu safnsins var að vinna að nýrri og notendavænni heimasíðu með rafrænum þjónustuleiðum og auka með því möguleika á sjálfsafgreiðslu og miðlunar á safnkosti. 

Á nýrri síðu má draga fram og tengja safnkost við bókaumfjöllun, viðburði og starfið á nýjan hátt. Þannig gæti starfsfólk nýtt sérþekkingu sína markvisst við miðlun. Notendur geta leitað að bókum og safnkosti beint á síðu safnsins, útbúið og fundið leslista til sér til innblásturs, auk annarrar almennrar sjálfsafgreiðslu eins og að taka bækur frá, framlengja lánatíma, greiða skuldir. Í næsta áfanga verkefnisins ætti einnig að vera hægt að skrá sig sem notanda með island.is og kaupa kort, auk þess að notendur munu þá geta endurnýjað og greitt fyrir kort.

Samtal við notendur

Borgarbókasafnið hefur unnið markvisst að því að eiga í auknum mæli samtal við notendur – meðal annars á samfélagsmiðlum – og er meðvitað um mikilvægi þess að vera sýnilegt á vef og auðvelda aðgengi að upplýsingum, svo fjölbreyttur notendahópur geti nálgast stofnunina á þann veg sem þeim hentar: í eigin persónu, með tölvupósti, í gegnum síma, netspjalli eða á samfélagsmiðlum. Til að skoða betur hvernig ákveðnir hópar nota söfnin og líta á þjónustuna fékk Borgarbókasafnið Maskínu með sér í lið og gerði notendakannanir og gáfu þær kannanir mikilvæga innsýn í viðhorf notenda. Aldurshópurinn 18-25 ára var sá hópur sem var langlíklegastur til að leita fyrst á vef eða í sjálfsafgreiðslu en meirihluti þeirra tók einnig sérstaklega fram að þau vildu geta leitað til starfsfólks þegar þau vildu fá ráðleggingar eða þyrftu annarskonar aðstoð. Þessi niðurstaða nær einmitt ákveðnu inntaki í markmiðum stafrænnar þróunar hjá Borgarbókasafninu: að leitast sé við að bæta við nýjungum í þjónustu, sjálfvirknivæða bakvinnslu en bæta þjónustuupplifunina og auðvelda sjálfsafgreiðslu fyrir notendur. Þannig mun starfsfólk öðlast meiri tíma fyrir persónulega þjónustu og ráðleggingar, auk þess að sinna öðrum þáttum starfseminnar, svo sem miðlun, verkefnum og viðburðum.

Hægt er að segja að verið sé að færa stafræna þjónustu og aðgengi nær því sem notendur í dag taka nánast sem sjálfsögðum hlut. Það er hinsvegar fjarri því að slík nýsköpun sé auðveld, þegar endurhugsa þarf rótgróna ferla, kerfi og aðferðir og byggja ofan á þau kerfi sem þegar eru til staðar. Ef vel tekst til er ávinningurinn hinsvegar mikill. Markmiðið er því ekki síður að endurnýja ímynd bókasafnsins og auðvelda notendum að nýta sér þjónustuna á eigin forsendum.

Stafrænar lausnir til lengri tíma

Eftir mikla greiningarvinnu sóttist Borgarbókasafnið eftir samstarfi við stofnunina Danskernes Digitale Bibliotek um að Ísland yrði hluti af samstarfshópi um að nýta opinn hugbúnað (open source) sem byggir á Drupal og er notaður sem grunnur á öllum almenningsbókasöfnum í Danmörku. Kerfið er í stöðugri þróun hjá stofnuninni sjálfri en einnig veitir hún árlega háa styrki til bókasafna, sem geta sjálf þróað nýjar lausnir – sem geta aftur nýst öllum söfnum landsins. Vefumsjónarkerfið og hugbúnaðurinn eru hönnuð og endurbætt með þarfir bæði lánþega og starfsfólks bókasafna í huga og styður bæði sjálfsafgreiðslu og fjölbreytta miðlun. Með samstarfinu við DDB gefst okkur kostur að nýta mikið af þróun og nýsköpun með mun minni kostnaði en annars. Allar viðbætur sem gerðar eru fyrir kjarnakerfið koma sjálfkrafa inn í okkar kerfi með uppfærslum, og aðrar lausnir getum við valið að nýta og aðlaga að okkar kerfi og útliti. 

Til að lausnin nýtist okkur á Íslandi að fullu varð að finna leiðir til að tengja Drupal-kerfið við bókasafnskerfi og gáttina leitir.is, en bæði kerfin eru rekin af Landskerfum bókasafna, sem öll bókasöfn á Íslandi eru aðili að. Með samvinnu Borgabókasafnsins, Upplýsingatæknideildar Reykjavíkurborgar og sjóðum sem styðja við nýsköpun, auk Landskerfa bókasafna, var farið í þróunarvinnu með danska forritunarfyrirtækinu Reload, og síðar viðmótsforriturum frá Reon um útlitið, og er stefnt að því að ný heimasíða, sem er beintengd bókasafnskerfinu og safnkosti, fari í loftið á haustdögum. Fyrst um sinn verður vefurinn á tilraunastigi og verða reglulega gerðar notendaprófanir á henni. Áframhaldandi þróun mun svo miða að því að bæta virknina með reglulegu samtali við bæði notendur og starfsfólk. Það er mjög stórt og margþætt verkefni að tengja saman svo ólík kerfi, samhliða því að þróa nýtt útlit, svo verkefnið hefur krafist bæði úthalds og skapandi hugsunar allra þátttakenda til að leysa þau fjölmörgu en mikilvægu smávandamál sem koma upp. Því tók ferlið lengri tíma en fyrstu áætlanir gerðu ráð fyrir. Markmiðið var hinsvegar að móta grunn sem Borgarbókasafnið, og þegar fram líða stundir mögulega fleiri bókasöfn á Íslandi, geta byggt á til framtíðar.

Verkefni til framtíðar

Það er ekki nóg að búa yfir nýjustu tækni eða nýrri vefsíðu. Nauðsynlegt er að halda áfram að móta hvernig bókasöfnin geta þróað heildarupplifun með samspili stafrænna miðla, viðmóti og rýmis, sjálfsafgreiðslu og miðlunar á söfnunum. Skref í þá átt er verkefni, sem Borgarbókasafnið er með í gangi, um að innleiða miðlægt kerfi fyrir skjálausnir sem sækir upplýsingar beint í vefumsjónarkerfi. Það einfaldar vinnulag fyrir starfsfólk með því að samnýta vinnu við vefinn, viðburði og bókaútstillingar, en bætir að auki upplýsingaflæði og miðlun til notenda á söfnunum sjálfum umtalsvert. Mikil tækifæri felast í því að þróa þjónustuferlið þegar sjálfsafgreiðsluvélum á söfnunum verður skipt út á næstu tveimur árum, því á sama tíma eru Landskerfi bókasafna að vinna að því að taka upp og innleiða nýtt bókasafnskerfi á landsvísu. Það mun móta framtíðarmöguleika allra safna á að nýta gögn og vefþjónustur enn betur. Verkefni um stafræna þróun innviða og þjónustu er því á byrjunarstigi, en það er mikilvægt að tryggja að stafræn þróun og stöðug endurskoðun séu hluti af grunnstefnu og framtíðarsýn safnsins. 

Höfundur: Ásta Þöll Gylfadóttir, verkefnastjóri stafrænnar þróunar, Borgarbókasafn Reykjavíkur

Heimild

https://www.danskernesdigitalebibliotek.dk/nyheder/2017/ddb-indgaar-partnerskabsaftale-med-island/