Of stórt fyrir litla aðila eða einmitt rétti ramminn?

Nýjasta uppfærsla þessarar elstu og þekktustu aðferðafræði (e. Framework) þjónustu í  upplýsingatækni felur í sér aukinn sveigjanleika og ný tækifæri. Fyrirtæki og stofnanir af öllum stærðum geta hagnýtt sér ITIL 4 (Information Technology Infrastructure Library) til að bæta þjónustuferla og almenn vinnubrögð.

Af hverju ITIL 4 á erindi á Íslandi?
Íslensk fyrirtæki eru flest það lítil að upplýsingatækni þarf að sinna með litlum mannafla. Við þekkjum að þá skiptir hver og einn miklu máli og margir hattar lenda á fáum höfðum. Dagarnir geta því orðið erilsamir hjá starfsfólki sem sinnir rekstri og þróun upplýsingatæknimála, allt frá umsýslu notenda til stefnumótunar.

Umgjörð þjónustu sem kemur frá stærri samfélögum getur virst flókin og ítarleg fyrir stofnanir og fyrirtæki á Íslandi. En hagnýtar leiðbeiningar og ráð geta reynst okkur vel, fyrir bæði stór og smá kerfi. Áskorunin felst í að erfitt getur verið að sjá fyrir hver ábatinn verði af innleiðingu á ITIL 4.   

Spurningin sem vaknar er því hvort ITIL 4 sé of stórt og flókið kerfi fyrir þennan veruleika eða hvort þessi aðferðafræði geti einmitt verið sá leiðarvísir sem hjálpar litlum aðilum að standa traustari fótum.

Staðreyndin er hins vegar sú að lítil fyrirtæki þurfa að mæta mörgum þeim sömu áskorunum og þau stærri. Sem dæmi:

• Þjónustubeiðnir þurfa að vera skráðar
• Breytingar á kerfum þurfa að vera skipulagðar
• Umbótavinna þarf að vera stöðug

Áður en við svörum þessu er rétt að staldra við og lýsa ITIL 4 aðferðafræðinni og hvaðan hún kemur.

Hvað er ITIL 4?
Hugmyndin um samræmingu vinnubragða og bestu aðferða kviknaði á áttunda áratugnum hjá bresku ríkisstjórninni og hugmyndin var að tryggja gæði og áreiðanleika í UT rekstri. Við getum séð fyrir okkur starfsmenn IBM sem tóku saman handbækur um hvaðeina, eins og hvernig skildi staðið að uppfærslum og breytingum.

Fyrsta útgáfan taldi um 30 bækur og var öll mjög ferlamiðuð. Nýjasta útgáfan ITIL 4, kom út 2019 og byggir á reynslu fyrri áratuga en þó með aukna áherslu á sveigjanleika og að í sameiningu skapi hagaðilar virði (e. Co-create value). Flæði verkferla (value streams) og samspil við aðrar nálganir eins og Agile, DevOps og Lean eru í öndvegi. Gríska fyrirtækið PeopleCert keypti nýlega útgáfuréttinn að grunnskjölun ITIL 4 og stýrir kennslu og vottun á heimsvísu.

Í stuttu máli má segja að ITIL 4 sé verkfærakista fremur en reglubók. Fyrirtækjum af öllum stærðum er gefið tækifæri að velja og blanda eigin uppskrift af vinnubrögðum. Verkfærakassinn inniheldur einnig vel valin ráð, sem kalla má leiðarstef (e. guiding principles). Þetta eru ráð sem hægt er að bæta við og breyta og jafnvel setja upp á vegg í prentuðu formi sem einskonar „Boðorð upplýsingatækninnar“ hjá fyrirtækinu.  Mynd 1 sýnir helstu byggingareiningar ITIL 4.

Mynd 1 - Nokkrar skýringarmyndir frá ITIL 4 - Heimild: PeopleCert.

Mikilvæg breyting frá fyrri útgáfum ITIL felst í því að fella niður áherslu á ferla (e. processes) en taka í stað upp 34 practices. Með orðinu practice er átt við samheiti yfir skipulagt vinnulag og sameinar ferla, hlutverk og verkfæri. Slíkir ITIL 4 starfshættir eru safn auðlinda sem vinna saman í átt að sameiginlegu markmiði. Í þessu samhengi er átt við safn auðlinda innan skipulagsheildar sem vinnur saman í eina átt að sameiginlegu markmiði.  Á mynd 2 má sjá yfirlit yfir þessa ITIL 4 starfshætti.

Mynd 2 - ITIL 4 Practices eru 34 talsins í 3 flokkum – Heimild: PeopleCert

Hver og einn þessara starfshátta er í raun handbók, um 50-90 síður, þar sem viðkomandi starfshætti er líst með tilliti til þjónustuvíddanna fjögurra sem eru fólk, tækni, ytri aðilar og virðisstraumar. Auk þess er þar að finna lýsingu á lykilþáttum árangurs (e. Practice Success Factors, PSF). Þessir lykilþættir mynda grunninn að vel heppnaðri framkvæmd.  Einnig fylgja þessum lykilþáttum, hvaða mælistærðir (e. metric) eru viðeigandi til að meta framgang. Að lokum má finna leiðbeiningar um sjálfsmat á getu á viðkomandi sviði. Þetta sjálfsmat má svo endurtaka árlega til að meta framþróun og til markmiðasetningar.

Lítil fyrirtæki, stórar áskoranir
Þegar ábyrgð er á herðum fárra einstaklinga, er gjarnan sami starfsmaður að sjá um rekstur útstöðva, svara þjónustubeiðnum, reka miðlægar þjónustur, halda utan um öryggismál og jafnvel taka þátt í stefnumótun. Einhver gæti haldið að við slíkar aðstæður væri formleg umgjörð óþarfur lúxus. En margar af áskorunum minni aðila eru þær sömu og hjá þeim sem stærri eru. Það þarf líka að hafa í huga áhættuna sem myndast í minni fyrirtækjum þegar starfsmaður með svo marga hatta er frá eða hættir störfum. Það þarf því að skjala og flokka þjónustubeiðnir, breytingar á kerfum að vera vel skipulagðar og það þarf að vera til ferli stöðugra umbóta.

Hvað er nóg fyrir smáan rekstur?
Þegar við hefjum vegferðina hjá litlum og meðalstórum fyrirtækjum, þurfum við að passa að gildissviðið (e. scope) sé rétt. Til að byrja  með, getur það hentað fyrirtækjum og stofnunum, að byrja til dæmis að skoða þessa starfshætti:

• Þjónustuborð (Service Desk): Miðlæg gátt fyrir allar beiðnir og atvik er nauðsynleg, hvort sem þau koma í gegnum síma, tölvupóst eða Teams. Þetta tryggir yfirsýn og kemur í veg fyrir að eitthvað gleymist. Jafnvel lítil þjónustufyrirtæki geta bætt verulega upplifun viðskipta sinna með því að skoða og tileinka sér atriði sem koma fram um ITIL 4 starfshætti.
• Breytingastjórnun (Change Enablement): Það er auðvelt að ímynda sér hvernig breytingastjórnun var í brennipunkti. Menn gerðu sér fljótt grein fyrir því að breytingar voru gjarnan helsta ástæða bilana og útfalla í árdaga kerfisstjórnunar. Hér erum við að tala um einfalt ferli þar sem áhætta og áhrif eru metin áður en breytingar eru gerðar. Þetta minnkar líkur á dýrum rekstrartruflunum. ITIL 4 gerir ráð fyrir að safna þekktum, algengum breytingum í flokk sem kallast „standard change“ sem yrðu í raun fyrir fram samþykktar. Aðrar breytingar kallast „normal change“ og þurfa áhættumat og viðeigandi rýni. Að lokum eru neyðarbreytingar skilgreindar þegar yfirstandandi neyðarástand kallar á slíkt.
• Stöðugar umbætur (Continual Improvement): Skipuleg nálgun á því að safna hugmyndum, lærdómi og tillögum um hvað má gera betur.

Þetta eru atriði sem mörg smærri og meðalstór fyrirtæki tengja vel við í rekstri sínum og geta skipt miklu.

Það má ímynda sér að næstu skref fyrir minni fyrirtæki sem hafa umtalsverðan stafrænan rekstur, séu Incident Management, Service Level Management, Service Request Management og Problem management. En val á ITIL 4 starfsháttum og röð innleiðingar ætti að tengjast niðurstöðu stefnumótunar upplýsingatækni. Engin ein uppskrift hentar öllum.

Opinber þjónusta og ITIL 4
ITIL aðferðafræðin er sprottin úr opinberri stjórnsýslu í Bretlandi og þar í landi eru enn í dag sterkar rætur þjónustustjórnunar í upplýsingatækni. Félagssamtök þeirra sem hafa helgað sig þjónustustjórnun í upplýsingatækni í Bretlandi eru sterk (itsmf.co.uk) og hafa dreift sér um allan heim með systursamtökum (e. chapters). Bæði opinberar stofnanir og einkafyrirtæki eru þar á meðal.

Í Bretlandi sér National Health Service (NHS) um rekstur opinbera heilbrigðiskerfisins og ITIL verið notað um nokkurt skeið. Í slíkum rekstri getur verið mikið hald í Incident management, Servicedesk, Problem Management, Change enablement svo eitthvað sé nefnt.

Það ber þó að nefna að fyrirtæki eða stofnanir fá ekki vottanir í ITIL heldur eru það einstaklingar sem fá vottun.

Helstu áskoranir sem fylgja innleiðingu ITIL 4 aðferðafræði
Þótt finna megi víða rannsóknir sem sýna ábata við innleiðingu ITSM aðferða eins og ITIL, þá er líka ljóst að ýmsar hindranir geta verið í veginum. Viðspyrna gegn breytingum getur komið víða frá hagaðilum. Það má vænta þess að fyrirtæki sem hyggja á víðtæka innleiðingu á slíku kerfi, þurfi frá upphafi að huga að því hvernig má liðka fyrir breytingum. Ýmsar leiðir breytingastjórnunar geta hér komið sér vel. ITIL 4 inniheldur að auki leiðbeiningar um hvernig best er að standa að skipulagsbreytingum (e. Organizational Change Management).

Hvernig líta fyrstu skrefin í ITIL 4 út?
Eins og áður segir er best að líta á ITIL sem verkfæri í verkfærakistunni. Þetta eina verkfæri er sennilega ekki að fara að leysa öll vandamál, en gæti hins vegar verið gott að styðjast við og mögulega gæti reynst öflugur leiðarvísir og ekki síst tækifæri til að hafa jákvæð áhrif á fyrirtækjabrag.

Fyrsta skrefið gæti verið að safna saman nokkrum aðilum sem gætu verið kyndilberar breytinga varðandi þjónustuveitingu í fyrirtækinu og senda á fyrsta námskeiðið ITIL 4 Foundation. Þetta er námskeið sem tekur tvo daga og svo er próf tekið við fyrsta hentuga tækifæri og reynist flestum auðvelt.

Ekkert að vanbúnaði fyrir Ísland
Niðurstaðan er þá sú að allar stærðir þjónustufyrirtækja á Íslandi, auk opinberra fyrirtækja og stofnana, geta haft gagn af því að tileinka sér þjónustumenningu sem fylgir ITIL 4 aðferðafræðinni. Það er svo verkefni stefnumótunar að ákveða hvaða starfshættir eru innleiddir í fyrstu atrennu og í hvaða röð.

Ef þú vinnur við að veita þjónustu, hvaða þjónusturamma ert þú að nota?

Höfundur: Huldar Örn Sigurðsson, sérfræðingur hjá Intellecta